Krijgt u energie van procedures en procesbeschrijvingen? Raakt u in vervoering van stoffige handboeken in de kast? Vast niet. Meestal is een beknopte vastlegging van processen wel noodzakelijk, maar het is nooit doel op zich. Toch zien we in de praktijk nog steeds, dat men overdrijft, dat men veel te dikke handboeken maakt, al dan niet digitaal, met veel schema’s en formeel taalgebruik. Niemand snapt dan nog, dat je deze beschrijvingen ook kunt gebruiken, kappen dus.
Beschrijf uw bedrijfsprocessen op een pragmatische manier, niet volgens de standaard “interview – schrijf op – verordonneer – negeer – zet in de kast – vergeet- aanpak, maar volgens een aanpak die direct leidt tot een effectieve verbetering van uw bedrijfsprocessen.
Voor wie processen beschrijven?
- managers;
- (nieuwe) medewerkers;
- de kwaliteitsmanager;
- de controller (risicomanager);
- ICT’ers (business analisten, architecten, informatie analisten, ontwerper, testers);
- de accountant;
- toezichthouders;
- een certificerende instelling.
- Waarom processen beschrijven?
Het beschrijven van een proces maakt het proces zelf nog niet beter. Wat zijn dan de redenen om processen te beschrijven?
- Inzicht
Het is nuttig om te weten wie wat doet, wat de relaties zijn tussen afdelingen en processen, bijvoorbeeld wanneer naar aanleiding van groei de informele werkwijze niet meer passend is. Inzicht is nodig om de organisatie en haar processen in te richten op effectiviteit en efficiency. - Besturen
Er is informatie nodig over de werking en de output van het proces, denk aan kengetallen en KPI’s, en er is inzicht nodig in het proces om bijsturingsmaatregelen te kunnen treffen. - Communiceren
Voor nieuwe medewerkers en, in geval van wijzigingen, alle medewerkers is een procesbeschrijving een goede manier om werkafspraken vast te leggen en de gewenste werkwijze uit te dragen. - Verbeteren / optimaliseren
Voor veranderingen in het proces is het vaak nuttig zowel het huidige proces als het gewenste proces in kaart te brengen. Verbeteringen kunnen gewenst zijn om klantgerichter te gaan werken, om de output te verbeteren, om een uniforme, gestandaardiseerde werkwijze in te voeren of om de efficiency te verbeteren. - Control (beheersing)
De procesbeschrijving is vooral bedoeld om processen door te lichten op risico’s en om ervoor zorgen dat er een goede functiescheiding is en dat interne controlemaatregelen worden afgesproken en gehandhaafd, bij voorbeeld naar aanleiding van een fraude(onderzoek) of bevindingen van de accountant. - Aantonen
Een procesbeschrijving waarin garanties worden geboden dat voldaan wordt aan bepaalde (kwaliteit)eisen is nodig voor het verkrijgen van een (ISO 9001) certificaat. - Verantwoorden
Met een procesbeschrijving kunt u zich verantwoorden richting hoger management of toezichthoudende instanties en laten zien dat u het werk op een marktconforme wijze hebt georganiseerd en dat u voldoet aan wetten en regelgeving. - Informatievoorziening
Procesbeschrijvingen zijn nodig om requirements (eisen) voor een nieuwe informatiesysteem te inventariseren.
Hoe processen beschrijven? Er is niet één goede aanpak voor het beschrijven van processen, er zijn er vele. Kies de aanpak die voor uw organisatie en uw doelstellingen de juiste is. Een aanpak die in de praktijk zijn waarde heeft bewezen is de volgende:
- Top down ontwerpen van het procesmodel (overzicht van de bedrijfsprocessen in hun onderlinge samenhang), vanuit de visie van het (top)management van de organisatie, gebaseerd op de langere termijndoelstellingen van de organisatie;
- .Top down kaders aangeven voor de processen (doel, resultaten, interfaces met andere processen, belangrijke elementen in het proces, randvoorwaarden);
- Beschrijven van de processen volgens de expert- dan wel gebruikersaanpak: ◦Expertaanpak: ◾interviews met proceseigenaar en medewerkers;
Wat moet er in een procesbeschrijving staan?
- Als u voor iedere belanghebbende en voor elk doel het proces uitputtend beschrijft, komt u er niet. U zult dan doorschieten in detaillering, de beschrijvingen zullen nooit actueel zijn, ’t zal te veel tijd kosten en de beschrijvingen nodigen niet uit om te worden bestudeerd. Maar hoe moet het dan wel?
Voorop staat altijd het doel. Verder is een forse dosis pragmatiek nodig. En wat er in een goede procesbeschrijving moet staan, hangt natuurlijk af van de informatiebehoefte van de lezer (is dus situatieafhankelijk). In het algemeen is de volgende informatie gewenst:- doel van het proces;
- de middelen die worden gebruikt in het proces;
- wie de eindverantwoordelijk is voor het proces (proceseigenaar);
- op basis van welke informatie (KPI’s) het proces wordt aangestuurd;
- de aanleiding voor het uitvoeren van het proces;
- welke activiteiten in welke volgorde worden uitgevoerd;
- welke functionarissen waarvoor verantwoordelijk zijn, wie geïnformeerd en wie geraadpleegd moeten worden;
- welke informatiebronnen (ICT-systemen, documenten) bij welke activiteiten worden gebruikt;
- welke ICT systemen met welke informatie worden gevuld;
- welke documenten in welke activiteiten ontstaan en welke formulieren hierbij worden gebruikt en waar die documenten worden bewaard (archieven);
- welke relaties (interfaces) er zijn met andere processen.